Wzmożony sezon wysyłek – jak przygotować e-commerce na peaki sprzedażowe?

Autor artykułu: Łukasz Wysokiński

Ostatni kwartał roku to dla handlu czas wzmożonej ilości operacji. Dotyczy to zarówno handlu tradycyjnego, jak i sprzedaży internetowej. Często wskazuje się, że ostatni kwartał to ponad 30% całości rocznych obrotów w handlu, a sam grudzień to nawet o 50% większe obroty od średniej miesięcznej. Jest to niewątpliwie okres, w którym szczególnym wyzwaniem może być logistyka. Siłą każdego e-sklepu jest wówczas sprawna obsługa zamówień oraz obietnica jak najszybszego dostarczenia przesyłek. Warto wiedzieć, jak robić to sprawnie nawet w najbardziej wzmożonym okresie.

Szczyt sezonu w handlu tradycyjnym i on-line

W handlu tradycyjnym ilość klientów jest w miarę przewidywalna i lokalnie ograniczona. Lwią część pracy wykonują w tym przypadku sami konsumenci, bo to oni zajmują się pickingiem (zbieraniem towarów z półek do koszyka) i logistyką (sami zabierają produkty do domów). Właściciele sklepów muszą głównie zapewnić dodatkowe osoby do wykładania towarów na półki oraz dla obsługi kas.

Handel internetowy odczuwa natomiast ten wzrost obrotów zdecydowanie mocniej, ponieważ zwiększenie zasobów wymagane jest praktycznie na każdym etapie:

• zwiększone zaangażowanie sił do przyjęcia dostaw towarów i materiałów opakowaniowych
• zwiększone zapotrzebowanie na miejsce składowania (często już od wczesnej jesieni)
• zwiększone i często nieprzewidywalne zapotrzebowanie na pracowników do zbierania zamówień i pakowania paczek

Cześć obecnego 2024 roku w e-commerce stała pod znakiem drobnych spadków, w poszczególnych segmentach rynku online. Obecnie najnowsze prognozy wskazują, że w ostatnim kwartale tego roku sprzedaż internetowa może liczyć na ponowne odbicie. Jak wskazują przedstawiciele branży np.: modowej czy firm dostarczających rozwiązania informatyczne – już obecnie widzimy odwrócenie trendów, a koniec roku może przynieść oczekiwane wzrosty.

Eksperci upatrują źródeł słabszego okresu w presji inflacyjnej, która zmusza konsumentów do poszukiwania jak najbardziej korzystnych ofert, głównie cenowo a Internet nadal jawi się im jako miejsce, gdzie można upolować poszukiwany prezent świąteczny w atrakcyjnej cenie. Stanowi to jednak ogromne wyzwanie logistyczne dla e-sklepów.

Sprzedawcy mający własny magazyn, a jednocześnie działający w branży o skokowej ilości zamówień w szczytowym okresie, borykają się z problemami związanymi z efektywnym zarządzaniem powierzchnią.

Przestrzeń magazynowa – trudność w skalowaniu

Dodatkowo, w Internecie można zaobserwować większą kondensację sprzedaży ze względu na krótszy okres operacji niż w handlu tradycyjnym. W zwykłych sklepach klienci często walczą o okazję do ostatniego dnia przed świętami, natomiast e-commerce praktycznie kończy działania w okolicach 20 grudnia ze względu na czas wymagany na doręczenie paczek z zamówieniami.

Sprzedawcy mający własny magazyn, a jednocześnie działający w branży o skokowej ilości zamówień w szczytowym okresie, borykają się z problemami związanymi z efektywnym zarządzaniem powierzchnią. W przypadku handlu produktami pochodzenia krajowego lub z UE można jeszcze zwiększyć częstotliwości dostaw, lecz przy imporcie zza granicy trzeba już wybrać: albo zapełnić powierzchnię niewykorzystaną przez większość roku, albo ograniczać ilość towaru do metrażu optymalnego dla standardowego zatowarowania, zwłaszcza w obecnych czasach gdzie problemy dotyczące czasów dostaw Azjatyckich do Europy znacząco się wydłużyły – choćby przez konflikt na bliskim wschodzie czy inne perturbacje w łańcuchach dostaw.

Warto jednak zauważyć, że nawet przy dostawach lokalnych, produkty handlowe często trzeba zgromadzić w magazynie w dużej ilości przed sezonem, czy to ze względu na możliwe późniejsze problemy z dostępnością, czy też możliwe i spodziewane wzrosty cen, które negatywnie wpłyną na rentowność biznesu – przy wspomnianej już wcześniej wciąż aktywnej inflacji.

Dodatkowe siły robocze w magazynie

Jeszcze większym wyzwaniem staje się zapewnienie optymalnego poziomu zatrudnienia pracowników operacyjnych. Gorący, przedświąteczny okres niesie ze sobą wyzwania na dwóch różnych poziomach:

• amplituda sezonowa: wzrost ilości zamówień o 100 czy 200% w ostatnich miesiącach roku wyklucza możliwość ich realizacji stałym zespołem. To z kolei oznacza wcześniejsze zatrudnienie osób na krótkoterminowe umowy i ich kosztowne przeszkolenie. W takim przypadku mamy często do czynienia z 2-3 tygodniami przerostu zatrudnienia w stosunku do potrzeb i wzrostem kosztów. Koszty te generuje nowy pracownik, który nie jest przez pierwszy okres odpowiednio wydajny, oraz pracownik stały, który poświęca część swojego czasu na wdrożenie i nadzór pracownika nowego.
• amplituda dzienna: bardzo duże różnice ilości zamówień składanych w poszczególne dni tygodnia, zwłaszcza w dniach promocji (Black Friday, Cyber Monday) czy świątecznych. Konsumenci oczekują błyskawicznej dostawy, a mały magazyn nie jest w stanie normalną obsadą zrealizować gwałtownych skoków. Sytuację można ratować doraźnie pracownikami z agencji pracy, ale ich skuteczne działanie wymaga wsparcia dobrego systemu magazynowego, a do tego ilość miejsca w małej jednostce nie pozwoli na podwojenie obsady.​​​​​​​

Wysokie oczekiwania klientów związane z szybkością i dokładnością realizacji dostawy są w tym gorącym okresie olbrzymim wyzwaniem dla e-sprzedawców prowadzących własne operacje logistyczne na małą i średnią skalę. Ze względu na ograniczenia lokalowe, technologiczne i związane z niewystarczającą ilością personelu, nie są oni często w stanie im sprostać.

W wyniku tych ograniczeń albo wydłuża się realny czas realizacji zamówień w stosunku do deklaracji (powodując niezadowolenie klientów), albo sprzedawca deklaruje dłuższy czas dostawy – tracąc tym samym część klientów już na etapie przeglądania ofert.

Rekomendacje dla e-handlu

W przypadku biznesów wrażliwych na dużą sezonowość, biznesów dynamicznie skalujących swoją sprzedaż sensownym i optymalnym kosztowo rozwiązaniem okazać się może skorzystanie z usług operatora logistycznego, oferującego profesjonalne usługi fulfillment dla e-commerce. Usługi takie prowadzi np.: jeden z topowych operatorów logistycznych InPost Fulfillment który cechuje się szeregiem właściwości, które trudno jest osiągnąć mniejszym operatorom:

• duże, idące w tysiące metrów powierzchnie magazynowe
• odpowiednia infrastruktura składowania (regały paletowe, regały półkowe, systemy transportu wewnętrznego, automatyzacja procesów) pozwalająca na wysoce efektywne zagospodarowanie powierzchni magazynowej
• systemy informatyczne do zarządzania zarówno pracą w magazynie, jak i pozwalające na komunikację z systemami klientów (e-sprzedawców) i firm kurierskich
• stosunkowo duże stałe zatrudnienie, co pozwala na efektywne alokowanie pracowników pomiędzy projektami
• współpraca ze sprawnymi agencjami pracy czasowej, co w połączeniu z zaawansowanym systemem magazynowym pozwala na błyskawiczne wdrożenie osoby, która przychodzi do pracy nawet na jeden czy dwa dni.
• Duże optymalizacje na kosztach materiałów pakowych w tym ekologicznych najnowszych rozwiązań rynkowych

Dzięki tym cechom operator logistyczny świadczący usługi fulfillment dla e-commerce może w bardzo łatwy sposób uruchomić obsługę nowego klienta i dać mu praktycznie nieograniczoną skalowalność bez algorytmicznego wzrostu kosztów dla swoich klientów.

W mojej ocenie z punktu widzenia wysokich wymogów jakościowych i napiętych terminów realizacji, najrozsądniej jest oddać do operatora fulfillment obsługę kanałów sprzedaży powiązanych z marketplace, takich jak allegro, erli, empik czy ebay.pl oraz międzynarodowych kanałów marketplace jak amazon czy ebay.

Przy popularnych silnikach sklepów (kwestia integracji) i produktach opatrzonych kodami kreskowymi (kwestia identyfikacji produktów) tak zwany „boarding” (wprowadzenie i uruchomienie obsługi nowego klienta) może się zamknąć w czasie maksymalnie kilku dni. Dla sprzedawcy z kolei takie rozwiązanie oznacza między innymi dużo lepsze powiązanie przychodów z kosztami:

• opłata za składowanie w jednostce czasu – paletodoba, półkodoba; płacenie tylko za faktycznie zajętą powierzchnię w danej chwili zamiast płacenia za cały magazyn, niezależnie od jego wypełnienia
• opłata za czynności – za zamówienie, za linię w dostawie, za zwrot; koszty powiązane ze sprzedażą, więcej zamówień = większe koszty, mniej zamówień = mniejsze koszty, wszystko to w miejsce stałych kosztów własnych etatów

Do innych zalet takiego rozwiązania należy także dużo większy potencjał skalowania operacji:

• duży operator, z załogą kilkuset osób może łatwo alokować zasoby na tych kilka projektów, które w danym dniu mają wyjątkową „górkę” zamówień, co w małym, kilkuosobowym zespole jest to raczej niemożliwe do osiągnięcia
• duży partner to także duży magazyn z profesjonalną infrastrukturą składowania, dzięki czemu dużo łatwiej jest przyjąć i zeskładować dla części klientów dodatkowe towary do sprzedaży w tym najważniejszym w handlowym roku okresie.

Elastyczne podejście do outsourcing operacji logistycznych

Outsourcing operacji logistycznych nie oznacza automatycznie oddania w „cudze” ręce całości swoich operacji. Niektórzy operatorzy, jak na przykład InPost Fulfillment, bez problemu przyjmą na pokład tylko część towaru i wybrany strumień operacji.

Jak wspomniałem wcześniej warto podkreślić, że z punktu widzenia wysokich wymogów jakościowych i napiętych terminów realizacji, najrozsądniej jest oddać do operatora fulfillment obsługę kanałów sprzedaży powiązanych z marketplace, takich jak allegro, erli czy Empik. Określone w umowie SLA (service level agreement – ustalony poziom jakości i ilości operacji) zapewni wysyłkę zamówień w oczekiwanych przez marketplace’y terminach oraz niezwłoczne raportowanie statusów wysyłek.

Dodatkowym atrybutem w przypadku InPost Fulfillment jest bardzo późny cut-off time (wysyłka tego samego dnia zamówień złożonych nawet do godziny 20:00). Dzięki temu można oferować odbiorcom błyskawiczne wysyłki, a dla zamówień złożonych do wczesnych godzin wieczornych klient może skorzystać z takich form odbioru, jak Paczkomat czy Kurier InPost, z realną gwarancją dostawy następnego dnia roboczego – nawet w sobotę. Szybkość dostawy zagwarantuje zadowolenie konsumenta, co przełoży się w dużym stopniu na jego lojalizację.

Warto więc wykorzystać gorący okres peaków sprzedażowych nie tylko dla optymalizacji procesów wewnętrznych, ale także stworzenia jeszcze lepszego wrażenia zakupowego dla klientów. W ramach fulfillmentu można liczyć nie tylko na te, ale także szereg innych korzyści ale to już w następnym artykule.